Kund:innen ein Gutes Gefühl geben
Unsere Haltung: Die Bedürfnisse unserer Kund:innen sind uns eine Herzensangelegenheit. Wir streben nach hoher Kundenzufriedenheit und langfristigen Partnerschaften. Deshalb setzen wir hohe Maßstäbe an die Qualität unserer Leistungen. Um zu erfahren, was unsere Kund:Innen wünschen, führen wir regelmäßig Befragungen durch.
Wir nutzen Digitalisierung zur Verbesserung unserer Leistungen. Die Gundlach App bietet 24/7 kostenlos Zugriff auf ein Portal für Mieter:innen und Eigentümer:innen mit vielen Services.
Auf Bürgerdialog und gute Nachbarschaften legen wir ein besonderes Augenmerk und fördern diese aktiv. Deshalb informieren wir schon in der frühen Planungsphase über künftige Bauvorhaben und beziehen die Sorgen und Wünsche der späteren Nachbar:innen im Stadtteil in unser Überlegungen mit ein.
Offene Fragen: Wie ändern sich Erwartungen unserer Kund:innen? Wie gehen wir mit Interessenkonflikten um? Gibt es Grenzen der Digitalisierung?
Was wir tun
Service, Dialog und Qualität
Das tun wir schon heute:
- Ergebnisse von Kund:innenbefragungen in aktives Handeln umsetzen
- Umfangreiche, innovative Kundenversprechen und Servicegarantien bieten Mehrwerte und ein hohes Serviceniveau
- 2018 und 2020 erhielt das Gundlach Wohnungsunternehmen den AktivBo-Kundenkristall für das »beste Produkt«.
- Duchgängige persönliche Betreuung durch eine Ansprechpartnerin für Käufer:innen vom Kauf bis zum Einzug
- Maßgeschneiderte Angebote für Firmenkunden im Bauunternehmen
Hier stehen wir am Start:
- Neue Mobilitätsangebot in unseren Quartieren (Sharing, Elektroanschlüsse etc.)
- Angebot von CO2 Kompensation als Sonderwunsch im Bauträger
Gute Nachbarschaft
Das tun wir schon heute:
- Bürgerdialog nimmt Kund:innenwünsche und Fragen, Anregungen und Sorgen der späteren Nachbarn schon in der Planungsphase auf. Schafft Basis für gute Nachbarschaft.
- Auf-gute-Nachbarschaft.info Website als Plattform: frühzeitige öffentliche Präsentation und Diskussion von Projekten
- Wir fördern aktiv gute Nachbarschaft in unseren Quartieren, unter anderem mit Festen und Kennenlern-Veranstaltungen.
Kund:innenservice via App
Das tun wir schon heute:
- Mieter:innen und Eigentümer:innen haben direkten Zugriff auf alle wichtigen Dokumente und Abrechnungen
- Informationen werden schneller transportiert und erreichen alle Beteiligten gleichzeitig
- Einfache Kontaktaufnahme mit dem Gundlach-Team
- Community-Chat fördert Nachbarschaftsgedanken
- Befragungen online schnell und bequem durchführen
- Mehr Transparanz erleichtert effiziente Bearbeitung
- Co2 Einsparung durch Reduktion von Postwegen und Papier
Das ist ein beispielhaftes nächstes Ziel:
- Feedback bei den Wohnungseigentümergemeinschaften einholen
- Prozess weiter ausbauen
Serviceorientierung | Mieter:innen im Mittelpunkt
Mit gutem Gefühl einziehen und Mieten
mehr erfahren
Serviceorientierung | Eigentümer:innen im Mittelpunkt
Mit gutem Gefühl ins Eigenheim einziehen
mehr erfahren
#Ziele
Kund:innenzufriedenheitsberfragung
Verantwortlich: Gundlach Gruppe
Maßnahme:
BT | Kundenzufriedenheitsbefragung wurde durchgeführt in 2020.
BU | Anstelle einer Kundenbefragung wurden regelmäßige Kundengespräche geführt.
HUG | Die 2019 geplante Befragung wurde auf 2021 verschoben.
WU | Kundenbefragung ab 2017 und 2019 mit Aktivbo durchgeführt.
Ziel: Die Kund:innenzufriedenheitsbewertung wird ab 2016 in allen Unternehmen alle 2 Jahre durchgeführt und steigert sich bis 2022 jedes Mal um eine Schulnote von 0,1 in der Gesamtzufriedenheit.
Kund:innenzufriedenheit wird regelmäßig in Befragungen gemessen. Die Messgröße Schulnote ist aufgrund unterschiedlicher Befragungsdesigns nicht mehr anwendbar.
BT: Steigerung der Kund:innenzufriedenheit um 2 Indexpunkte in 2020 gegenüber 2017.
BU: Es finden regelmäßige Kund:innengespräche mit Rückmeldung zu Projektphasen anstelle der Befragung statt.
HUG: Die Befragung ist in 2021 geplant.
WU: Deutschlandweit zwei Mal Sieger für das beste Produkt.
Verantwortlich: Gundlach Gruppe
Maßnahme:
BT | Kundenzufriedenheitsbefragung wurde durchgeführt in 2020.
BU | Anstelle einer Kundenbefragung wurden regelmäßige Kundengespräche geführt.
HUG | Die 2019 geplante Befragung wurde auf 2021 verschoben.
WU | Kundenbefragung ab 2017 und 2019 mit Aktivbo durchgeführt.
Ziel: Die Kund:innenzufriedenheitsbewertung wird ab 2016 in allen Unternehmen alle 2 Jahre durchgeführt und steigert sich bis 2022 jedes Mal um eine Schulnote von 0,1 in der Gesamtzufriedenheit.
Betriebs- und Kostenabrechnung
Verantwortlich: WU
Maßnahme: An früherem Versand gearbeitet.
Ziel: Alle Mietenden erhalten ihre verständliche Betriebs- und Kostenabrechnung bereits bis zum 30.04. des Jahres.
Das Zeitziel ist erreicht. Bei der Verständlichkeit gibt es noch Potential.
Verantwortlich: WU
Maßnahme: An früherem Versand gearbeitet.
Ziel: Alle Mietenden erhalten ihre verständliche Betriebs- und Kostenabrechnung bereits bis zum 30.04. des Jahres.
Beschlussumsetzung
Verantwortlich: HuG
Maßnahme: Umstellung auf flächendeckende Infoschreiben und transparente Beschlussumsetzung-Tools zur Nachhaltung (2019).
Ziel: Zufriedenheit mit der Umsetzung der Beschlüsse Eigentümer:innenversammlung 80 % (gut und sehr gut) (Basis Kund:innenbefragung).
2021 | Messung mit Befragung ist geplant.
Verantwortlich: HuG
Maßnahme: Umstellung auf flächendeckende Infoschreiben und transparente Beschlussumsetzung-Tools zur Nachhaltung (2019).
Ziel: Zufriedenheit mit der Umsetzung der Beschlüsse Eigentümer:innenversammlung 80 % (gut und sehr gut) (Basis Kund:innenbefragung).
Digitales Kund:innenportal (Desktop & App)
Verantwortlich: BT, BU, HUG, WU
Maßnahme:
HUG und WU | Casavi in 2020 komplett eingeführt
BT | Mit Casavi beschäftigt und eine Nutzung für alle Kund:innen mit WEG Teilung entschieden
BU | Keine
Ziel: Einführung eines digitalen Kund:innenportals (Desktop & App)
Im Wohnungsunternehmen und der Haus- und Grundstücksverwaltung wurde mit Casavi jeweils eine Kund:innen-App eingeführt. Die Weiterentwicklung läuft.
Im BU wurde das Ziel bewusst nicht verfolgt und andere Prioriäten gesetzt.
Verantwortlich: BT, BU, HUG, WU
Maßnahme:
HUG und WU | Casavi in 2020 komplett eingeführt
BT | Mit Casavi beschäftigt und eine Nutzung für alle Kund:innen mit WEG Teilung entschieden
BU | Keine
Ziel: Einführung eines digitalen Kund:innenportals (Desktop & App)
Software für Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
Verantwortlich: WU
Maßnahme: 2019 | Wir haben Casavi eingeführt, das Ziel CRM wurde verworfen.
Ziel: Software für das Customer-Relationship-Management System (CRM) ist eingeführt.
Mit Casavi als Kund:innenportal und einem weiteren Programm ImmoSolve decken wir einen wesentlichen Teil der Anforderungen ab. Ein klassisches CRM-System wird es daher nicht geben.
Verantwortlich: WU
Maßnahme: 2019 | Wir haben Casavi eingeführt, das Ziel CRM wurde verworfen.
Ziel: Software für das Customer-Relationship-Management System (CRM) ist eingeführt.
Digitale Eigentümer:innenversammlungen
Anteil der voll digital oder digital unterstützt durchgeführten Eigentümerversammlungen erhöhen auf 10% in 2021, 50% in 2022, 75% in 2023.
| 2021 | 2022 | 2023 | |
| HUG | # | # | # |
Kund:innen-App für Eigentümer:innen
Nutzungszahlen für die Kund:innen-App steigen auf 50% in 2021, 65% in 2022 und 75% in 2023 und damit digitale Kommunikation ermöglichen und gleichzeitig Kosten sparen.
| 2021 | 2022 | 2023 | |
| HUG | # | # | # |
Kund:innen-App für Mieter:innen
Nutzungszahlen für die Kund:innen-App steigern auf 25% in 2021, 50% in 2023 und damit digitale Kommunikation ermöglichen und gleichzeitig Kosten sparen.
| 2021 | 2022 | 2023 | |
| WU | # | # | # |
Selbstbestimmtes Wohnen im Alter
Mieter:innen ermöglichen in ihrem zu Hause alt zu werden. Maßnahmenkatalog mit Richtpreisen erstellen, z. B. für erforderliche Umbauarbeiten im Bad.
| 2021 | 2022 | 2023 | |
| WU | # |
Ausbau Zusatzservice für Mieter:innen
Angebot von mindestens 5 Zusatzservices bis 2025 entwickeln.
| 2021 | 2022 | 2023 | |
| WU | # | # | # |
Serviceangebote für Mieter:innen
Ein neues Serviceangebot in 2021 entwickeln und anbieten.
| 2021 | 2022 | 2023 | |
| WU | # |
#OffeneFragen
Was wir uns derzeit fragen und teils kontrovers diskutieren
- Wie ändern sich Erwartungen unserer Kund:innen?
- Wie gehen wir mit Interessenkonflikten um?
- Gibt es Grenzen der Digitalisierung?
- Sind Kund:innen König:innen oder Partner:innen?
- Wie viel Erfüllung von Kundenwünschen ist wirtschaftlich leistbar????
"Kund:innen ein Gutes Gefühl geben" in Zahlen
der Mieter:Innen würden Gundlach weiterempfehlen (2020)
Bauträger Käufer:Innen sagen meine Immobilie hat einen hohen Wohnkomfort (2020)
Wiederbestellungsquote WEG-Verwaltung
Jahre wohnen Mieter:Innen durchschnittlich bei Gundlach (2019)